SEI/PML - 18523736 - Instrução Normativa

SÚMULA: Dispõe sobre as diretrizes e os procedimentos para a conferência dos processos pela Ouvidoria-Geral do Município, após a emissão e o retorno das respostas dos órgãos e entidades, nos termos do art. 39 do Decreto Municipal 626/2024.

A CHEFIA DE GABINETE, por meio da OUVIDORIA-GERAL DO MUNICÍPIO, no uso de suas atribuições legais e regulamentares, e considerando o disposto no Decreto Municipal 626, de 17 de maio de 2024.

Art. 1º Esta Instrução Normativa estabelece as diretrizes e os procedimentos para a conferência dos processos pela Ouvidoria-Geral do Município, após a emissão e o retorno das respostas dos órgãos e entidades, observando os princípios de regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia no atendimento ao usuário de serviços públicos.

I – assegurar a consistência e a qualidade das respostas fornecidas aos usuários;

II – identificar inconsistências ou não conformidades nas respostas encaminhadas pelos órgãos e entidades;

III – promover a melhoria contínua dos serviços públicos e do atendimento ao cidadão.

I - inconsistência: divergência, omissão ou falta de clareza identificada na resposta emitida pelo órgão ou entidade, que possa comprometer a compreensão pelo usuário ou a efetividade do atendimento, mas que não configure infração legal ou obrigue à revisão do ato.

II - não conformidade: situação em desacordo com normas legais, regulamentares ou procedimentais, verificada na resposta emitida pelo órgão ou entidade, cuja correção é obrigatória para assegurar a legalidade e a integridade do atendimento ao usuário.

Art. 4º A presente Instrução Normativa fundamenta-se no art. 39 do Decreto Municipal 626/2024, que dispõe:

"Art. 39. Compete à Ouvidoria-Geral do Município a conferência dos processos, podendo apontar:

II – divergências entre as respostas emitidas pelos órgãos e entidades; e/ou

III – descumprimento do disposto nas legislações específicas de ouvidorias públicas, bem como às normativas emitidas por este Decreto e base de conhecimento do sistema eletrônico adotado.

Parágrafo único. O órgão ou entidade responsável pela emissão de resposta será notificado para promover a correção, quando identificadas as divergências descritas neste artigo."

Art. 5º Os documentos e processos emitidos em razão da identificação de inconsistências e/ou não conformidades, nos termos do art. 3º desta norma, durante a análise técnica do conteúdo das respostas, serão utilizados como meios formais de comunicação entre a Ouvidoria-Geral do Município e os órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta.

I - para cada ponto analisado, a Ouvidoria-Geral do Município emitirá orientação técnica específica, com vistas à correção e/ou sugestão de adequação às normas aplicáveis.

II - poderão ocorrer casos em que sejam identificadas, simultaneamente, inconsistências e não conformidades no mesmo processo, hipótese em que a Ouvidoria-Geral do Município deverá proceder com a emissão de mais de um meio formal de comunicação com os devidos apontamentos, conforme previsto nesta norma.

Art. 6º Para a emissão dos meios formais de comunicação previstos no art. 5º, deverão ser observados os prazos de tramitação, considerando-se como processo com prazo hábil aquele que atenda às seguintes condições:

I - dentro do prazo de 20 dias, previsto no inc. I, art. 12 do Decreto Municipal 626/2024, e/ou com possibilidade de prorrogação;

II - com prazo superior a 03 dias do vencimento final, ou seja, após prorrogação contida na mesma legislação.

Parágrafo único. Os prazos fixados na presente Instrução Normativa serão contados na forma do art. 13 do Decreto Municipal 626/2024.

Art. 7º Nos casos em que o prazo de tramitação esteja vencido ou próximo do vencimento, cabe ao órgão ou entidade responsável priorizar seu atendimento, a fim de garantir a devolutiva em caráter de urgência.

Art. 8º O documento Ouvidoria: Nota de Esclarecimento Técnico será emitido na ocasião de identificação de inconsistência(s) na(s) resposta(s) emitidas pelos órgãos e entidades, quando o processo estiver dentro do prazo hábil de tramitação, conforme art. 6º desta norma.

I - o referido documento será gerado no processo de Ouvidoria originário, com nível de acesso público, com a finalidade de informar formalmente o agente público responsável pela emissão da resposta e o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) correspondente sobre a análise técnica realizada.

II - a Ouvidoria-Geral do Município poderá, quando possível, prorrogar o prazo de tramitação, de modo a viabilizar a emissão das orientações técnicas, nos termos do inc. I, art 12, do Decreto Municipal 626/2024.

Art. 9º Na ocasião da análise técnica realizada pela OGM ser acatada pelo órgão ou entidade, este deverá emitir nova resposta conclusiva ao usuário, utilizando o modelo “Ouvidoria: Resposta ao(à) Usuário(a)”, em modo público.

I. a resposta anterior deverá ser tornada sem efeito, seguindo o estabelecido pela Instrução Normativa 01, de 24 de junho de 2025, emitido pela Secretaria Municipal de Gestão Pública, que dispõe sobre os procedimentos para invalidação, revogação e, em caráter excepcional, cancelamento de documentos no Sistema Eletrônico de Informações – SEI.

Art. 10 Para os casos em que o órgão ou entidade optar por manter a resposta emitida, a referida decisão deverá constar no processo, no modelo Despacho Administrativo, em modo público, assumindo as responsabilidades decorrentes desta.

Art. 12 O processo “Ouvidoria: Notificação de Inconsistências” será emitido quando forem identificadas inconsistência(s) na(s) resposta(s) emitidas pelos órgãos e entidades, mas não houver prazo processual hábil, nos termos do art. 6º desta norma, para a reformulação da(s) resposta(s).

I – o referido processo será gerado de forma vinculada ao originário, após o encerramento da fase de tramitação deste — ou seja, após o envio da(s) resposta(s) ao usuário —, e conterá nível de acesso restrito, em razão de informações pessoais, bem como documento interno de mesma nomenclatura, de acesso público.

II – terá a finalidade de informar formalmente o agente público responsável pela emissão da resposta e o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) correspondente sobre a análise técnica realizada, aos quais será concedido o prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados da data de sua disponibilização, para registro da ciência formal.

III – fica vedada a reabertura do processo originário pelos órgãos ou entidades para emissão de nova resposta.

Art. 13 Decorrido o prazo sem o registro de ciência, a Ouvidoria-Geral do Município fará constar, por meio do documento “Ouvidoria: Despacho Administrativo”, as tratativas relativas ao processo e encerrará a etapa, a qual será retomada na fase de controle e monitoramento prevista nesta norma.

Art. 15 O documento “Ouvidoria: Solicitação de Correção” será utilizado nos casos de não conformidade(s) identificada(s) na(s) resposta(s) emitida(s) pelos órgãos e entidades, independentemente do prazo processual para a reformulação da(s) resposta(s).

I - Caberá a Ouvidoria-Geral do Município, para os casos que envolver a legislação específica sobre acesso à informação e proteção de dados, recomendar os dispositivos aplicados ao caso concreto.

II- O órgão deverá emitir nova resposta conclusiva ao usuário, utilizando o modelo “Ouvidoria: Resposta ao(à) Usuário(a)”, de acesso público.

III - a resposta anterior deverá ser tornada sem efeito, seguindo o estabelecido pela Instrução Normativa 01, de 24 de junho de 2025, emitido pela Secretaria Municipal de Gestão Pública, que dispõe sobre os procedimentos para invalidação, revogação e, em caráter excepcional, cancelamento de documentos no Sistema Eletrônico de Informações – SEI.

Art. 17 O controle e monitoramento será realizado por meio de relatórios extraídos do Sistema SEI, observando-se:

I – estatísticas de desempenho mensal do processo da tipologia Ouvidoria: Notificação de Inconsistências;

II – levantamento quantitativo por unidades, para verificação daquelas que apresentarem maior ocorrência desta tipologia processual emitida.

Art. 18 A partir da análise dos relatórios, será emitida Recomendação com o seguinte teor:

II – elevado número de processos da tipologia Ouvidoria: Notificação de Inconsistências;

Art. 19 Os casos omissos serão analisados pelo Ouvidor-Geral do Município, que poderá expedir orientações complementares.

Art. 20 Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.

Documento assinado eletronicamente por Guilherme Arruda Santos, Ouvidor(a) - Geral do Município, em 03/06/2026, às 10:14, conforme horário oficial de Brasília, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2 de 24/08/2001 e o Decreto Municipal nº 1.525 de 15/12/2017.

Documento assinado eletronicamente por Brayan Barros Abelha Nogueira, Chefe de Gabinete, em 18/06/2026, às 15:56, conforme horário oficial de Brasília, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2 de 24/08/2001 e o Decreto Municipal nº 1.525 de 15/12/2017.

A autenticidade deste documento pode ser conferida no site http://sei.londrina.pr.gov.br/sei/controlador_externo.php?acao=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0, informando o código verificador 18523736 e o código CRC BD7D2E12.